درباره فروش سازمانی در ابعاد مختلف در اینجا صحبت کرده ام. طوری که شما می توانید که با مطالعه این مقالات دانش و مهارت اولیه را کسب کنید. امروز که داشتم دست نوشته های قدیمیم رو مرتب کردم به موردی برخوردم که مربوط به سال ۹۵ بود. در واقع اون زمان، در حال کسب دانش از یکی از مدیران گروه کلرنگ بودم که چطوری بهترین سوالات فروش را می توان تدوین کرد. با توجه به اینکه آن زمان، در صنعت تبلیغات مشغول فعالیت بودم تمام تلاشم این بود که بتوانم سوالات خوبی برای جلسات فروش تدوین کنم. این سوالات مبنای طراحی سوالات من در صنعت های مختلف شد. در این مقاله سعی دارم که این مدل طراحی سوال که بر اساس مدل اسپین هست را با شما به اشتراک بگذارم.
برای اینکه یک جلسه فروش خیلی خوب داشته باشیم باید بتوانیم سوالات خیلی خوبی طراحی کنیم. سوالاتی که هدفمند باشند و به ما کمک کنند که بتوانیم به اهداف خود برسیم. بنابراین می توانیم بگوییم که سوال پرسیدن یک هنر است که به ما کمک می کند با مشتری ارتباط بگیریم و زمانی یک ارتباط درست است که همه جوانب را در بر گیرد. لذا سوالاتی که قصد پرسید آن ها را داریم باید جوانب مختلفی را پوشش دهند تا ما بتوانیم اطلاعات مختلفی از مشتری کسب کنیم. با توجه به ایم اهم باید بگوییم چطوری سوالات را طراحی کنیم.
در زمینه سوال پرسیدن، محققان خارجی کارهای زیادی انجام داده اند که یکی از معروفترین آنها مدل اسپین فروش هست که دربارش مطالب زیادی وجود دارد. مبنای این مدل، سوال پرسیدن است که در اینجا من هم بر اساس آن سوالات را توسعه داده ام. یک فروشنده حرفه ای باید بتواند در چهارگروه سوالات خود را بپرسد که از هر کدام به نتیجه خاصی برسد:
- سوال درباره موقعیت : سوالاتی که اطلاعات اولیه و کلی به ما می دهد.
- سوال درباره مشکل: باعث آشکار شدن نیاز ضمنی می شود چون یک نارضایتی را آشکار می کند.
- سوال استدلالی: چون باعث آشکار شدن تمایلات و خواسته های می شود بنابراین نیاز مشخص را آشکار می کند.
- سوال درباره نتیجه: هدف رسیدن به یک راه حل است که ارزشمند و مفید می باشد.
هدف از اینگونه طراحی سوال این است که ما بتوانیم از یک آشنایی اولیه به مشکلی برسیم که بتوانیم محصول خود را معرفی کنیم. نکته ای که اینجا مطرحی می شود این است که آیا باید طبق ترتیب این سوالات رو بپرسیم. بهترین روش این است که شما این سوالات را برای خود جوری طراحی کنید که به راحتی بتوانید در انتها محصول خود را معرفی کنید. پس ترتیب مهم هست چون باعث می شود شما بتوانید محصول را به بهترین روش معرفی کنید.
با توجه به آنچه تا کنون بیان شد، ازاین بعد نمونه سوالات واقعی را برایتان می نویسم و شما می توانید با توجه به آنها، سوالات خود را طراحی کنید البته اگر در صنعت تبلیغات هستید که با زحمت کمتری روبرو می شوید چون این سوالات برای صنعت تبلیغات می باشد.
سوالات درباره موقعیت
اولین گروه سوالات می باشد که بهتر است این نوع سوالات دراول جلسه پرسیده شود و حتی شما می توانید جواب برخی از این سوالات را قبل از جلسه دربیارید. پس بنابراین روی ایم سوالات زیاد زوم نکنید، و در حد سه تا چهار سوال کافی است و به سراغ سوالات بعدی بروید. یادتان باشد پرسیدن این سوالات در انتهای جلسه بسیار زیان بار است و ریسک بالا دارد. نمونه این سوالات عبارت است از:
- آیا برنامه بازاریابی مشخصی دارید؟
- وضعیت برنامه های تبلیغاتتون چطوره؟
- ابزارهایی که برای تبلیغات استفاده می کنید چطوره؟آنلاین یا آفلاین؟
- بودجه تبلیغاتیتون چقدر هست؟
- آیا درتس متوجه شدم شما با دیگر شرکت ها به شدت در حال رقابت هستید؟
- بازخورد ابزارهای تبلیغاتی تون چطوره؟
و سوالات مشابه که به شما یک اطلاعات کلی درباره مجموعه و حوزه ای که محصول شما مرتبط است، می دهد. باز هم تاکید می کنم حداکثر سه سوال باید بپرسید. جواب بیشتر این سوالات را قبل از جلسه باید بدست بیارید.
سوالات درباره مشکل
این سوالات به شما کمک می کند تا بتوانید نارضایتی درون سازمان را کشف کنید و در واقع نیاز پنهان را شناسایی کنید. با توجه به مثال ما که حوزه تبلیغات است، این سوالات اینگونه طراحی می شوند:
- چقدر از وضعیت تبلیغات خود راضی هستید؟
- چه چیزی مانع رسیدن به اهدافتان شده است؟
- چه مشکلاتی در این حوزه تجربه می کنید؟
- هر چند وقت یکبار این اتفاق می افتد؟
سوالات استدلالی
این گونه سوالات تاکید بر اهمیت مشکل دارند و ما باید در طراحی این گونه سوالات به جنبه بیرونی سوالات بیشتر توجه کنیم. در واقع این سوالات پس از کشف نیاز مشکل مشتری پرسیده می شوند و نتایج زیر را به بار می آورند:
- به نیاز فوریت می بخشند
- ارزش ایجاد می کنند.
- هزینه های گران را توجیه می کنند.
در واقع این گونه سوالات معادلات ارزش را بازسازی می کنند و مطابق هدف ما می شوند.
- آیا هدفمند نبودن تبلیغات باعث افزایش هزینه ها تون می شه؟
- آیا رهگیری تبلیغات می تواند بر بهینه سازی تبلیغاتتون اثر بگذارد؟
- داشتن قیمت شفاف تبلیغات چطوری بر تدوین برنامه های بازاریابی اثر می گذارد؟
- این مسئله چه پیامدی بر …………….. خواهد داشت؟
- این مسئله چه نتیجه ای دارد؟
- آیا این موضوع به این منجر می شود که ……………….؟
- آیا داشتن نرخ ROI جذب مشتری باعث هدفمند شدن هزینه هاتون می وشد؟
سوالات درباره نتیجه (بازده)
این قبیل سوالات راه حل محور هستند و مشتری ار به جایی می رسانند که به شما می گوید چه منافعی کسب می کند. این سوالات باعث می شود که اعتراض ها کاهش یابد و مشتری را برای فروش درونی تمرین دهد و درواقع باعث می شود که وقتی کار شما به بالا دست ارئه می شود درباره منافع حاصل صحبت می کند نه هزینه ها. این سوالات دو شیوه زی هستند:
- این مشکلات چه تاثیری بر روی هزینه داشته اند؟
- این مشکلات چه تاثیری بر روی درآمد داشته اند؟
برای مثال سوالات پیامد که برای تبلیغات دیجیتال طراحی کرده بودم، به این شیوه است:
- آیا روش های قدیمی تبلیغات باعث از بین رفتن بودجه شما شده است؟
- هزینه کرد هدفمند تبلیغات چه تاثیری بر روی فروش شما دارد؟
- اگر بتوانید مشتریان گوناگون را در با تبلیغات هدفمند متنوع پوشش دهید چه تاثیری بر فروشتان دارد؟
- اگر بتوانید همیشه در دید مشتری بالقوه باشید، چه تاثیر بر افزایش آگاهی از برندتون دارد؟
اگر بتوانید سوالات استدلالی را تبدیل به عدد کنید فوق العاده است.این مورد رو من در عکس زیر برای تبلیغات دیجیتا انجام دادم و سوالاتم رو طراحی کردم:
و در نهایت برای موفقیت در جلسه فروش تا می توانید سوال طراحی کنید، به درستی و غلطیش کاری نداشته باشید. فقط سوال بسازید تا مغز شما پرسشگر شود و در نهایت، حداقل چهار تا پنج جلسه فروش با شرکت های مختلف زمان می برد که شما به سوال پرسیدن مسلط شوید.
