یکی از مهارت های اصلی هر فروشنده ای برای موفقیت در فروش سازمانی، ایجاد یک مکالمه لذت بخش با مشتری است. مشتری اگر حس کند که شما به عنوان فروشنده به او توجه می کنید، با شما راحت تر خواهد بود و در نتیجه درباره نیاز و آنچه دربارش فکر می کند خیلی راحتر با شما صحبت می نماید. در واقع اگر شما بتوانید یک مکالمه خوب با مشتری ایجاد نمایید و فعالانه به او گوش دهید، مشتری دچار لغزش فرویدی می شود و این آن چیزی است که باعث موفقیت فروشنده می گردد. برای اینکه طرف مقابل شما دچار لغزش فرویدی گردد، مشتری باید سه برابر شما صحبت کند!! حال سوالی که پیش می آید این است که چطوری می توانیم به این هدف دست یابیم؟!
در حالت کلی برای اینکه بتوانید به راحتی با مشتری سر صحبت را بازکنید، می توانید یکی از این سه مورد را انجام دهید:
- پرسیدن سوال
- ارائه یک نظر یا عقیده
- بیان یک واقعیت
با استفاده از هر کدام از این موارد، استارت مکالمه می خورد؛ اما برای اینکه این مکالمه تداوم یابد شما باید به نکات مهمی توجه نمایید که در زیر به تک تک آن ها اشاره خواهم نمود:
۱٫نام مشتری
اولین قانونی که باید برای ایجاد یک مکالمه به خاطر بسپارید، استفاده از نام مشتری است. شما باید با جدیت نام افراد حاضر در جلسه را به خاطر بسپارید و همواره از آن استفاده نمایید. استفاده از نام مشتری تاثیری ده برابری دارد.
۲٫ برقراری ارتباط چشمی
درباره اهمیت این موضوع به وفور گفته شده است. فقط این نکته را به خاطر بسپارید که باید به مثلث نگاه توجه کنید. چون هر قسمت از آن معنای خاصی دارد.
۳٫ تعریف از مشتری (موضوعات مورد علاقه مشتری)
همواره بخاطر بسپارید که آدم ها دوست دارند ازشون تعریف شود. برای این منظور سعی کنید همواره از مشتری همراه با دلیل تعریف کنید. برای رسیدن به این هدف به دفتر مشتری و خودمشتری بسیار دقت نمایید. با شناسایی موضوعات مورد علاقه مشتری در باره آن ها صحبت نمایید تا مشتری علاقمند به صحبت گردد و درباره خودش حرف بزند.
۴٫ سوالات باز
سوالاتی از مشتری بپرسید که مجبور شود درباره خودش با شما صحبت نماید. این سوالات را باید به صورت باز بپرسید: چرا …؟ چطور …؟ دربارش بیشتر توضیح بدهید ….. از چه راهی می توان ……
۵٫ تشویق های ضمنی
برای اینکه یک مکالمه شکل بگیرد، شما باید طرف مقابل خود را به گفتگو ترغیب و تشویق نمایید. برای رسیدن به این هدف باید از این اصطلاحات بیشتر استفاده نمایید: می فهم؛ خب ….؛واقعا؟ ؛ میشه بیشتر توضیح بدید؟…
۶٫ صحبت راجع به مشتری
در فرهنگ لغت خود، واژگان من، برای من، مثل من و مشابهات را حذف نمایید و به جای آن ها کلمات شما،برای شما و مال شما را استفاده کنید. عادت کنید که راجع به مشتری صحبت نمایید.
۷٫ به سمت مشتری یان متمایل باشید (به سمت عقب یعنی مخالفید!!)
۸٫ هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید (تحت هیچ شرایطی).
و در نهایت برای اگر بتوانید این موارد را رعایت کنید، به راحتی می توانید یک گفتگوی مفید و باز را با مشتری داشته باشید. در نهایت تکنیک زیر که به تکنیک پل های باز معروف است، به خاطر بسپارید تا دربرابر مشتریان بدقلق به راحتی به یک گفتگو خوب برسید. این این تکنیک نسخه کوتاه شده سوالات باز است. برای انجام این تکنیک از اصطلاحات زیر استفاده نمایید:
- خب؟ بعد چی شد؟
- بنابراین……؟
- منظورتان چیست؟
- خب پس شما ….؟
- منظورتان این است که ….؟
- برای مثال
فقط بعد از انجام این تکنیک، این دو نکته ظریف را به خاطر بسپارید:
- به هنگام ادا کردن بدنتان را به سمت جلو متمایل کنید و به طور غیر مستقیم کف دستان را در معرض دید قرار دهید.
- بعد از بیان کلمات پل باز، به پشتی صندلی تان تکیه کنید و کاملا سکوت نمایید. اولین کسی که سکوت را بشکند، بازنده است.
و در نهایت فرمول طلایی من برای گفتگو به شرح زیر است:
نام مشتری+تعریف با دلیل+ تشویق ضمنی+ ترکیب تکنیک پل های باز = معجزه گفتگو
