چطوری اعتراضات مشتری را خنثی کنیم؟

توسط

یکی از موانعی که در جلسات فروش به دفعات پیش می آید، اعتراضات فروش است. مشتری نسبت به موضوع هایی اعتراض دارد و از شما می خواهد که قبل از بستن فروش آن را برطرف کنید. نکته مهمی که اینجا مطرح است اکثر فروشندگان این اعتراضات را به درستی کنترل نمی کنند و حتی برخی از آن ها به این اعتراضات توجه نمی کنند (چون نمی شناسند) و در نتیجه به ادامه فرآید فروش ادامه می دهند و نتیجه نیز کاملا مشخص است. سوالی که اینجا مطرح است شما به عنوان یک فروشنده چطوری باید اعتراضات مشتری و به عبارتی جلسه فروش را مدیریت کنید تا به نتیجه دلخواهتان برسید.

 

با توجه به اهمیت این موضوع در این مقاله شما درباره مطالب زیر نکاتی را خواهید آموخت:

  • ساختار اعتراضات فروش چگونه است؟
  • اعتراضات فروش چند نوع هستند؟
  • چطوری باید با آن ها برخورد کنید؟

زمانیکه در یک جلسه فروش اعتراضات شکل می گیرد، به طور خودکار این باعث می شود که مقاومت افراد به صورت ضمنی افزایش یابد و در نتیجه احتمال موفقیت فروش کاهش یابد. شما به عنوان یک فروشنده باید بتوانید که این مقاومت را کاهش دهید تا شانس بستن قرارداد افزایش یابد. پس شما به عنوان یک فروشنده باید با این اعتراضات از قبل آشنا باشید تا بتوانید در مقابل آن ها واکنش مناسب را نشان دهید. این اعتراضات در پنج دسته می باشند که در زیر با نشان داده شده است:

همانطور که در جدول بالا می بینید، مشتری به یکی از ۵ شیوه بالا نسبت به شما و محصولاتان اعتراض می کند و شما باید با توجه به نوع اعتراض اقدام مناسب را انجام دهید. مشکل خیلی فروشنده ها این است که در مقابل این اعتراضات، تنها یک استراتژی به کار می برند و آن توضیح دادن است. به عبارتی با این اقدام شانس موفقیت خود را ۸۰ درصد پایین می آورند و بیشتر به شمت شکست می روند.

به طور مثال زمانیکه مشتری نسبت به انجام تعهدات شما شک دارد و به عبارتی یک اعتراض اخلاقی به شما می کند، به عنوان یکی از راه حل ها شما باید نسبت به او واکنش محکم نشان دهید و با رجوع به ارزش های شرکت خود، از محصول، شرکت و خودتان دفاع کنید؛ یا با استفاده از توصیه نامه هایی که از مشتریان خود دارید نشان دهید به تعهد خود پایبند هستید. در واقع زمانیکه افراد با شما به مخالفت می پردازند و اعتراض می کنند، به دنبال اطلاعاتی هستند که اطلاعاتی از شما پیدا کنند تا آن را تایید نمایند. سوالی که مطرح است شما چطوری در این دام اعتراض مشتری نیفتید؟

جواب کاملا مشخص است : با بیان اعتراض توسط خود شما در حین ارائه!!!

برای آنکه نگذاریم، چنین اتفاقی بیفتد باید خودمان اعتراضات را بیان کنیم و تا شخص نتواند آن ها را بیان کند؛ در نتیجه کنترل جلسه در اختیار ما خواهد بود. با این روش مشتری چیز متفاوتی می بیند که تا کنون با آن روبرو نشده است و در نتیجه نمی تواند همانند گذشته از خود واکنش نشان دهد. در واقع فروشندگان حرفه ای با استفاده از این رویکرد، جلوی واکنش های ناخواسته خریدار را می گیرند و به مشتری می فهمانند که من خود نیز به نگرانی های شما آگاهم. این در واقع باعث نوعی همگام سازی می شود و اعتماد خریدار را افزایش می دهد.

نکته ای که اینجا مطرح است اینه اگر شخصی از ما خوشش بیاید باید سریع ببریمش تو فاز تعهد و او را متعهد به انجام کاری کنیم؛ بنابراین فرآیند فروش خود بخود جلو خواهد رفت. اما اگر کسی از ما خوشش نیاید اینجاست که باید خودمان یه دستی بزنیم و او را ببریم تو فاز کنترل اعتراضات، تا بتوانیم جلسه را کنترل کنیم. در این حالت بهتر است که با ساختار کنترل اعتراض هم آشنا شوید تا مکالمه خود را بر این اساس انجام دهید. در شکل زیر این ساختار نشان داده شده است:

همانطور که میبیند شما باید ابتدا مشکل را مطرح و سپس یک راه برای آن ارائه دهید و نشان دهید که چطور با این راه حل آن را برطرف می کنید؛ در نهایت با بستن مشکل از روی آن عبور کنید.

در مقالات بعدی شیوه پرزنتیشن بر این اساس را هم برایتان توضیح می دهم. در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر با من در تماس باشید.

ممکن است بپسندید

نظر دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نمیشود.